Dưới đây là chi tiết sự việc từ một tài khoản giấu tên, được cho do chính mẹ của bé trai kể lại:

“Bị nhục mạ vì 13 nghìn đồng mua kem. Thằng bé con nhà tôi rất thích ăn kem Bingxue. Thỉnh thoảng mẹ lại cho con ít tiền đi ăn kem. Chuyện chả có gì cho đến khi hôm trước con ra mua kem và có chuyển khoản 13 nghìn đồng cho quán, nhưng do máy quán lỗi (phần mềm hoặc có thể do ngân hàng) nên bill không ra ngay lúc đó.

Thằng bé thấy vậy nên chủ động cho nhân viên và chủ quán cầm điện thoại để kiểm tra giao dịch luôn. Sau khi kiểm tra, thay vì xác nhận thì chủ quán yêu cầu thằng bé phải chuyển khoản thêm một lần nữa (trong khi đã kiểm tra giao dịch và biết số dư của cháu chỉ còn 2 nghìn đồng).

Sau đó, chủ quán bảo: “Cháu ăn kem không có tiền thì cháu mở miệng ra xin chứ sao lại làm thế”

Làm gì cơ, trong khi con tôi trả tiền đàng hoàng chứ có ăn không, ăn hỏng của quán đâu.

Thằng bé cũng lễ phép, không nói gì và bảo cháu đã trả tiền rồi, tài khoản cũng đã cho kiểm tra nên ngồi đó ăn kem để đợi. Sau đó quán nhận được tiền rồi mà không có một lời xin lỗi nào cho thằng bé, dù vừa nhục mạ nó trước tất cả khách ở đó. Về thấy con thái độ lạ, gặng hỏi nó mới kể.

Nó cũng cho quán khá khá tiền. Xin lỗi chứ thân ái cấm, không bao giờ cho con quay lại”.

Dưới bài đăng là video từ camera tại quán Bingxue ghi lại sự việc. Nhanh chóng, câu chuyện thu hút hàng nghìn lượt tương tác và bình luận.

Hầu hết, cư dân mạng đồng loạt kêu gọi tẩy chay quán kem. Đồng thời lên tiếng bảo vệ cháu bé, yêu cầu Bingxue phải công khai xin lỗi khách hàng.

Đến chiều muộn ngày 16/7, trên trang @Threads chính thức, Bingxue 162C Đội Cấn đã đăng tải thư xin lỗi khách hàng, đặc biệt là “em trai vì trải nghiệm không tốt xảy ra trong quá trình mua hàng tại quán”.

Theo phía Bingxue 162C Đội Cấn, sau khi tiếp nhận phản ánh, đơn vị đã xem xét toàn bộ sự việc và làm việc với các nhân viên có mặt tại thời điểm đó.

Qua kiểm tra, Bingxue xác định nguyên nhân xuất phát từ việc hệ thống xác nhận chuyển khoản tại quán gặp lỗi. Theo quy trình của quán, khi khách chuyển khoản bằng mã QR trên máy bán hàng, hệ thống sẽ tự động in hóa đơn và phát thông báo khi giao dịch thành công.

Tuy nhiên, tại thời điểm xảy ra sự việc, máy không in hóa đơn và cũng không phát thông báo xác nhận. Đồng thời, tài khoản ngân hàng của quán không được đăng nhập trực tiếp trên thiết bị tại cửa hàng nên nhân viên không thể chủ động kiểm tra ngay việc tiền đã vào tài khoản hay chưa.

Một nguyên nhân tiếp theo mà Bingxue đưa ra đó là do cửa hàng đang thiếu nhân sự và chưa kịp đào tạo nhân sự thời vụ trong cách ứng xử với khách hàng. Bingxue cũng đính chính, nhân viên không nói lời nhục mạ bé trai như mẹ bé đã kể.

“Do đang thiếu nhân sự, quán có sử dụng nhân viên thời vụ làm trong dịp hè. Vì nhận việc gấp nên các bạn chưa được hướng dẫn đầy đủ cách xử lý những tình huống phát sinh như lỗi hệ thống thanh toán.

Đây là thiếu sót trong công tác đào tạo và quản lý của quán, và chúng tôi xin hoàn toàn nhận trách nhiệm. Bên cạnh đó, sau khi xác minh qua camera an ninh, chúng tôi xin phép được làm rõ một chi tiết. Chúng tôi không ghi nhận việc người bán hàng đã phát ngôn câu: “Cháu ăn kem không có tiền thì cháu mở miệng ra xin chứ sao lại làm thế.”

Người trực tiếp bán hàng là một cô lớn tuổi (hơn 50 tuổi), và theo camera ghi lại cô không sử dụng những lời lẽ như phản ánh và do những quý khách khách chuyển đều bình thường nên mới xảy ra hiểu nhầm như vậy. Tuy nhiên, chúng tôi hiểu rằng trong lúc xảy ra sự cố, cách trao đổi hoặc thái độ xử lý có thể đã khiến cháu cảm thấy bị tổn thương hoặc không được tôn trọng. Vì điều đó, chúng tôi vẫn xin gửi lời xin lỗi chân thành tới cháu và gia đình”, Bingxue cho hay.

Sau khi làm việc với nhân viên, Bingxue Đội Cấn có tìm cách liên hệ với gia đình và bé trai nhưng vẫn chưa nhận được phản hồi.

“Sau sự việc này, quán xin rút kinh nghiệm và sẽ rà soát và nâng cấp quy trình xác nhận thanh toán khi hệ thống gặp sự cố. Đồng thời đào tạo lại toàn bộ nhân viên về cách xử lý các tình huống phát sinh và kỹ năng giao tiếp với khách hàng, đặc biệt là với trẻ em”, Bingxue viết.

Theo giới thiệu trên website chính thức, Bingxue Việt Nam là thương hiệu chuỗi cửa hàng kem và trà có nguồn gốc từ Trung Quốc, trực thuộc Công ty TNHH Tư vấn Quản lý Doanh nghiệp Baodao Tế Nam.

Tại đây, sản phẩm mang tính biểu tượng – “Bánh quế kem” đã ra đời và nhanh chóng tạo nên một cơn sốt. Ngay trong năm đầu tiên, sản phẩm này đã đạt doanh số kỷ lục 1.350.000 chiếc.

Hiện tại Bingxue đã mở rộng phát triển hơn 3000 cửa hàng tại Trung Quốc, Indonesia, Việt Nam.