Khách sạn 5 sao có thứ gì mà khách sạn 4 sao không có?

Điều làm nên “5 sao” nằm ở chỗ khác: Những yêu cầu tối thiểu mà khách sạn phải đáp ứng đồng thời về kiến trúc, phòng nghỉ, dịch vụ, nhân sự và chất lượng phục vụ.

Theo TCVN 4391:2015, khách sạn được xếp hạng dựa trên nhiều nhóm tiêu chí, từ vị trí, kiến trúc, trang thiết bị, dịch vụ đến đội ngũ quản lý, nhân viên, an ninh, an toàn, môi trường và vệ sinh an toàn thực phẩm. Các mức quy định trong bảng tiêu chí là mức tối thiểu để xếp hạng.

Khi vào khách sạn 5 sao, khách được thêm những gì?

Phải có những hạng phòng đặc biệt

Một trong những dấu hiệu rõ nhất nằm ở quy mô phòng. Theo TCVN 4391:2015, phòng một giường đơn của khách sạn 5 sao phải có diện tích tối thiểu 24 m², trong khi phòng một giường đôi hoặc hai giường đơn tối thiểu 32 m². Đáng chú ý hơn, tiêu chuẩn còn quy định hạng 5 sao phải có buồng đặc biệt 56 m² và buồng đặc biệt cao cấp 100 m².

Đây chính là cơ sở để người ta gặp những loại phòng như Suite, Presidential Suite, Royal Suite… ở các khách sạn cao cấp.

TCVN định nghĩa “ buồng đặc biệt cao cấp ” (Presidential Suite, Royal Suite, Ambassador Suite…) là loại buồng ngủ thượng hạng với trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, cao cấp nhất, đáp ứng yêu cầu phục vụ nguyên thủ quốc gia hoặc khách cao cấp.

Nói cách khác, một khách sạn 5 sao không chỉ có những phòng ngủ thông thường mà phải có cả nhóm phòng đặc biệt ở cấp độ cao nhất.

Có cả một “thế giới riêng” mang tên Executive Floor

Đây có lẽ là một trong những đặc điểm mà khách ở khách sạn 3 sao ít khi gặp và ở khách sạn 4 sao không nhất thiết phải có.

TCVN 4391:2015 quy định hạng 5 sao phải có tầng đặc biệt hoặc khu phục vụ đặc biệt. Đây là khu vực dành cho những buồng ngủ cao cấp nhất, có các tiện nghi và dịch vụ riêng.

Executive Floor không đơn giản là một tầng có phòng đẹp hơn. Theo định nghĩa trong tiêu chuẩn, khu vực này có thể có lễ tân riêng để nhận và trả phòng nhanh, đồng thời có không gian riêng dành cho khách thư giãn, ăn uống và hội họp.

Bảng tiêu chí còn yêu cầu khu vực phục vụ đặc biệt của khách sạn 5 sao có phòng ăn, dịch vụ văn phòng, lễ tân riêng, phòng họp đối với khách sạn và cung cấp thông tin, báo, tạp chí miễn phí.

Vì vậy, khi đặt một phòng Executive ở khách sạn 5 sao, điều đáng quan tâm đôi khi không phải căn phòng lớn hơn bao nhiêu mét vuông mà là quyền sử dụng cả một hệ thống dịch vụ riêng.

Dịch vụ “butler”

Đây có lẽ là một trong những chi tiết thú vị nhất của tiêu chuẩn 5 sao. TCVN 4391:2015 yêu cầu ở hạng 5 sao phải bảo đảm tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách cao cấp (butler).

Butler có thể hiểu đơn giản là dịch vụ quản gia cá nhân hoặc phục vụ theo phong cách quản gia, dành cho khách có nhu cầu cao cấp hơn. Nhân viên không chỉ làm những việc thông thường của lễ tân hay phục vụ phòng mà có thể hỗ trợ khách trong nhiều nhu cầu cá nhân theo phạm vi dịch vụ của khách sạn.

Điều này cho thấy một thay đổi rất quan trọng khi từ 4 lên 5 sao: Không chỉ phục vụ đúng quy trình mà phải hướng tới mức phục vụ cao cấp và cá nhân hóa hơn.

TCVN thậm chí sử dụng cụm từ “chất lượng phục vụ hoàn hảo” ở tiêu chí của hạng 5 sao, trong khi 4 sao dừng ở yêu cầu bảo đảm tính chuyên nghiệp trong phục vụ.

Phòng được chỉnh trang lần thứ hai vào buổi tối

Nhiều người từng ở khách sạn cao cấp có thể đã trải nghiệm nhưng không biết đây là một đặc trưng của dịch vụ hạng sang.

Buổi sáng, nhân viên dọn phòng như thông thường. Đến tối, khi khách đi ăn hoặc ra ngoài, nhân viên có thể quay lại chỉnh trang phòng trước giờ ngủ: kéo rèm, điều chỉnh giường, bổ sung những vật dụng cần thiết…

Trong TCVN 4391:2015, dịch vụ chỉnh trang phòng buổi tối được yêu cầu đối với khách sạn 4 và 5 sao, tức đây không phải đặc quyền tuyệt đối của 5 sao. Nhưng ở hạng 5 sao, nó trở thành một phần trong tổng thể dịch vụ cao cấp cùng nhiều tiện ích khác.

Vì vậy, nếu muốn viết chính xác, không nên nói “chỉ 5 sao mới có turndown service”, mà nên nói đây là dịch vụ được tiêu chuẩn hóa ở nhóm 4-5 sao và đặc biệt gắn với trải nghiệm khách sạn cao cấp.

Trái cây, bánh hoặc sản phẩm của khách sạn được đặt sẵn trong phòng

Một chi tiết nhỏ nhưng khá “5 sao”: khách không chỉ bước vào một căn phòng đã được dọn sạch mà có thể được chào đón bằng hoa quả tươi, bánh hoặc sản phẩm chế biến của khách sạn.

TCVN 4391:2015 quy định việc đặt hoa quả tươi, bánh hoặc sản phẩm chế biến của khách sạn khi có khách đối với hạng 4 và 5 sao.

Đây là một ví dụ cho thấy tiêu chuẩn khách sạn cao cấp không chỉ quan tâm tới “có cái gì”, mà còn quan tâm đến cảm giác của khách ngay khi bước vào phòng.

Khách 5 sao được đọc báo theo cách rất khác

Một chi tiết dễ bị bỏ qua: Ở hạng 5 sao, tiêu chuẩn yêu cầu đặt một loại tạp chí hoặc cung cấp hệ thống đọc báo trực tuyến.

Đây không phải tiện nghi khiến khách sạn trở nên xa hoa, nhưng nó thể hiện một triết lý khá rõ: khách lưu trú cao cấp được cung cấp nhiều tiện ích hơn ngay trong không gian riêng của mình.

Ăn uống 24/24 giờ

Đây là một trong những khác biệt đáng kể nhất đối với khách đi công tác, khách quốc tế hoặc người có lịch trình bất thường.

Ở hạng 5 sao, tiêu chuẩn yêu cầu phục vụ ăn uống 24/24 giờ, cùng các món ăn, đồ uống phong phú với chất lượng cao và các loại rượu, món ăn, đồ uống đặc biệt, cao cấp.

Như vậy, nếu khách về khách sạn lúc 2 giờ sáng, về mặt tiêu chuẩn, khách sạn 5 sao phải có khả năng cung cấp dịch vụ ăn uống suốt ngày đêm.

Đây là một trong những thứ mà khách thực sự “mua” khi trả mức giá cao hơn: không bị giới hạn quá nhiều bởi đồng hồ.

Phải có hai nhà hàng và hai quầy bar

Theo TCVN 4391:2015, khách sạn 5 sao phải có 2 nhà hàng phục vụ món Âu, Á và 2 quầy bar, với số ghế nhà hàng bằng 80% số giường.

Trong khi đó, hạng 4 sao yêu cầu một nhà hàng phục vụ món Âu, Á và một quầy bar; với khách sạn nghỉ dưỡng, tiêu chí về số quầy bar có khác biệt.

Điều này cho thấy một khách sạn 5 sao không chỉ được kỳ vọng có chỗ ngủ cao cấp mà còn phải có hệ thống ăn uống đủ lớn và đa dạng để phục vụ khách ngay trong khách sạn.

Nước uống trực tiếp từ vòi

Một chi tiết khá bất ngờ trong tiêu chuẩn là hệ thống lọc nước.

TCVN quy định ở hạng 5 sao: nước được lọc và đảm bảo uống được trực tiếp từ vòi nước.

Đây là một yêu cầu về hạ tầng chứ không phải món đồ trang trí. Nó cho thấy tiêu chuẩn 5 sao không chỉ nhìn vào những thứ khách nhìn thấy như đèn chùm, đá cẩm thạch hay giường lớn mà còn đi sâu vào hệ thống kỹ thuật phía sau.

Có cả phòng cho khách khuyết tật và dịch vụ phục vụ người khuyết tật

Hạng 5 sao còn có yêu cầu cao hơn về khả năng tiếp cận.

Ngay ở phần kiến trúc, tiêu chuẩn yêu cầu có buồng ngủ dành cho người khuyết tật sử dụng xe lăn, xe đẩy. Khu vực sảnh cũng phải có phòng vệ sinh dành cho người khuyết tật sử dụng xe lăn, xe đẩy.

Ngoài cơ sở vật chất, hạng 5 sao còn có tiêu chí về dịch vụ phục vụ người khuyết tật.

Điều này rất đáng chú ý vì “cao cấp” trong tiêu chuẩn không chỉ có nghĩa là sang trọng, mà còn bao hàm khả năng phục vụ những nhóm khách có nhu cầu đặc biệt.

Phải có cả hệ sinh thái thư giãn

Khách sạn cao cấp thường được hình dung với spa, sauna, massage, phòng tập và bể bơi. Nhưng theo tiêu chuẩn, những dịch vụ này không phải tất cả đều bắt đầu từ 5 sao.

Một số đã xuất hiện ở 4 sao. Chẳng hạn, tiêu chuẩn đã đặt ra các dịch vụ như phòng tập thể thao, xông hơi, massage và bể bơi ở nhóm 4 sao.

Điểm đáng chú ý ở 5 sao là hệ thống dịch vụ được mở rộng thêm, trong đó có chăm sóc sắc đẹp, phục vụ người khuyết tật, trông giữ trẻ và các dịch vụ giải trí; với khách sạn nghỉ dưỡng còn có thể có thể thao ngoài trời như tennis, golf hoặc môn thể thao khác theo tiêu chí áp dụng.

Đặc biệt, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch từng giải thích rõ rằng với khách sạn 5 sao, các dịch vụ bắt buộc như chăm sóc sắc đẹp, xông hơi, massage phải nằm trong khuôn viên khách sạn và do khách sạn chịu trách nhiệm quản lý chất lượng; không đơn giản là liên kết với một cơ sở spa bên ngoài.

Có cả dịch vụ trông giữ trẻ

Đây là tiện ích nhiều người không nghĩ tới khi nói về tiêu chuẩn 5 sao.

TCVN 4391:2015 đưa trông giữ trẻ vào nhóm dịch vụ của hạng 5 sao.

Với một gia đình có con nhỏ, đây đôi khi còn đáng giá hơn một căn phòng thêm vài chục mét vuông. Cha mẹ có thể sử dụng nhà hàng, spa, phòng tập hoặc tham dự một sự kiện trong khách sạn mà vẫn có dịch vụ hỗ trợ trẻ em theo chính sách cụ thể của cơ sở.

Phòng tắm của nhóm phòng cao cấp có những tiện nghi đặc biệt

Ở nhóm buồng đặc biệt cao cấp, tiêu chuẩn còn yêu cầu thêm những tiện nghi như bồn tắm tạo sóng và gương cầu.

Tất nhiên, đây không có nghĩa mọi phòng 5 sao đều có bồn tắm tạo sóng. Quy định này nằm trong nhóm buồng đặc biệt cao cấp, tức những phòng ở cấp độ cao nhất chứ không phải phòng tiêu chuẩn của khách sạn.

Đây cũng là lý do không nên đánh đồng “khách sạn 5 sao” với “phòng nào cũng có mọi tiện nghi xa xỉ”.

Và có một thứ rất khó nhìn thấy: Chất lượng phục vụ

Cuối cùng, có lẽ đây mới là thứ phân biệt 5 sao rõ nhất nhưng lại khó chụp ảnh để quảng cáo.

TCVN yêu cầu khách sạn 5 sao phải đạt chất lượng phục vụ hoàn hảo, tay nghề kỹ thuật cao, tính chuyên nghiệp cao và khả năng phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận. Đặc biệt, tiêu chuẩn còn đặt yêu cầu phục vụ khách cao cấp theo kiểu butler.

Nhân viên buồng phòng của khách sạn từ 3 sao trở lên phải trực 24/24 giờ; riêng hạng 5 sao vẫn duy trì yêu cầu này, đồng thời phải đáp ứng các tiêu chí dịch vụ cao hơn. Việc thay ga, vỏ chăn, vỏ gối theo tiêu chuẩn cũng được quy định ở mức một ngày một lần hoặc theo ý kiến khách và sau khi khách trả phòng.

Nếu phải rút gọn cả hệ thống tiêu chuẩn thành một cách hiểu đời thường, có thể nói: 3 sao giúp khách có một nơi ở tốt. 4 sao giúp khách có một kỳ lưu trú tiện nghi. Còn 5 sao cố gắng khiến khách gần như không phải bận tâm đến những chuyện nhỏ trong thời gian ở đó.